然而,末端物流行业的痛点解决了吗?在业内人士看来,各方让步是预料之内,然而最终这笔保管费用到底该由谁来承担?未来末端物流行业该为消费者提供怎样的服务?诸多疑问还需给出答案。
0.5元争执背后
“新政策对于上班族而言确实友好了许多。”在距离丰巢2.0收费政策发布2天后,有消费者这样评价。
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这位消费者指的是5月15日晚丰巢发布的《关于用户服务调整的说明》,将快递柜保管时长从原来的12小时调整到18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。这意味着无论快递员是晚上10点后投递,还是早上上班前投递,消费者都能在下班后有充裕的时间拿取包裹了。
不过,延长6小时,并没能消除所有埋怨。从社交平台的留言来看,消费者的怒火仍未平息。
“人们关注的根本不是免费保管时间多长,而是没有经过同意就放丰巢,或者明明可以送货上门,快递员却要放丰巢。”
“现在不是收不收费的问题,一个企业肯定需要运营和发展,不挣钱谁还提供服务?问题在于客户没有知情权和选择权,快递就被投进了快递柜。收多少钱,怎么收,都应该在选择是否使用快递柜前被告知,消费者觉得贵,就不让放,觉得合理就接受。”有留言称。
消费者对程序合理性的质疑,最终反映在对0.5元钱的“较真”上。就在丰巢进行服务调整的当天,一位女士向法院起诉丰巢,称快递员在未通知自己的情况下,擅自将快递放入丰巢智能柜。丰巢在并未与她商定及告知快件保管期限和服务计费规则的前提下,在她于合理期限(17个小时)内去领取时,强制收取0.5元快件保管费。为此,她要求丰巢退回0.5元保管服务费,目前法院已立案。
通知为什么这么难
事实上,从4月30日丰巢推行收费以来,未通知就投柜的现象从未终止,而部分通知的形式还让消费者颇感无奈。
一位消费者向北京商报记者反映,通知是以短信的形式告知的,而不是打电话,无论是投递丰巢还是兔喜快递柜都是这样。结果自己上班前没注意到短信,下班后才发觉。虽然是收到了通知,但支付超时费用时心里很不情愿。
而一位在朝阳区某小区收发快递的快递员则认为,若是派件期间给每位用户打电话,在有限的时间内很难做到。“我服务的这个小区,平均每天快件量在400-600单,小件我们会投进丰巢柜里,大件会送上楼,剩余的部分会在小区门口摆摊。自从丰巢收费后,我一天甚至能接到5个投诉。”该快递员说道,“因为我们有时效要求,可让我在2小时内给上百个人打电话,我真的做不到。而且,把快递放在丰巢能减少丢件和破损件的发生,一旦发生丢件,可能一个月工资就扣没了。”
中国物流学会特约研究员杨达卿认为,在快递企业到消费端环节中,快递员起到了关键的支撑作用,然而庞大的快件量让从业者几乎是超负荷运转,处在服务透支的状态,所以便会出现上门服务转为投递快递柜的情况,以及不提前通知的现象,导致消费者的选择权被剥夺。
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值得注意的是,针对入柜前的通知环节,夹在快递公司与消费者之间的丰巢在其服务调整说明中作出承诺,将加强技术支撑,促进快递公司与用户之间的沟通协商,保障消费者的知情权、选择权。用户可以在丰巢微信公众号、App渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。
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